Khi khách hàng chuẩn bị đưa ra các quyết định quan trọng, họ thường sử dụng Internet để nghiên cứu hoặc hỏi gia đình và bạn bè để đưa ra quyết định chính xác nhất. Các đề xuất từ ​​bạn bè và gia đình vô cùng có giá trị đối với khách hàng của bạn. Đó là NPS, hoặc Điểm khuyến mại ròng. vậy nps chính xác là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với các doanh nghiệp?

nps là gì?

nps có nghĩa là Điểm số nhà quảng cáo ròng. là số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng tiêu chuẩn đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn cho rằng khái niệm “khách hàng thân thiết” chỉ mang tính chất tương đối thì việc tìm kiếm và quản lý chỉ số nps sẽ là công cụ hữu hiệu giúp các công ty tăng khả năng cạnh tranh, khiến khách hàng quay lại với nghề.

Bạn đang xem: Nps là gì

NPS là gì?

nps là gì? NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score. là chỉ số trải nghiệm khách hàng đo lường khả năng họ giới thiệu một thương hiệu cho bạn bè và gia đình (image: behaviornce)

Theo Báo cáo Quảng cáo Toàn cầu của Nielsen, 83% người được hỏi cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Thống kê này có nghĩa là ngay cả khi một thương hiệu làm mọi thứ hoàn hảo, từ biểu trưng đến bài đăng trên blog đến dòng chủ đề email tiếp thị , trải nghiệm kém của khách hàng với thương hiệu có thể ảnh hưởng đến việc kinh doanh. trên thực tế, khách hàng có xu hướng nói về trải nghiệm tồi tệ với một thương hiệu hơn là trải nghiệm tốt và nói nhiều gấp ba lần khi điều đó xảy ra. Ngày nay, với sự trợ giúp của mạng xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất và đánh giá tiêu cực với toàn bộ mạng của họ.

phương pháp đo chỉ số nps

Để tính toán NPS của doanh nghiệp, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng của mình. nps là câu trả lời điển hình cho câu hỏi “trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu nó cho bạn bè như thế nào?” Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân thành ba nhóm:

  • Người quảng cáo (9-10 điểm) là những khách hàng trung thành và nhiệt tình, những người sẽ nói với bạn bè và gia đình của họ về doanh nghiệp của bạn và thu hút khách hàng mới.
  • Người thụ động (7-8 điểm) là người thụ động thờ ơ họ cũng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu của bạn hoặc họ cũng có thể chuyển sang sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh với thương hiệu của bạn.
  • những người gièm pha: (0-6 điểm) là những khách hàng không hài lòng. thương hiệu không chỉ có nguy cơ đánh mất chúng mà còn có thể làm hỏng thương hiệu khi chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ với công ty và những người bạn khác.

cách tính nps (điểm nps) =% (người quảng cáo) -% (người gièm pha)

Phương pháp đo lường chỉ số NPS

ý nghĩa của nps là gì? để tính toán nps cho doanh nghiệp của bạn, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng của mình (hình ảnh: hành vi)

Ví dụ: khi một công ty khảo sát 100 khách hàng, thì có 50 Người quảng cáo (50%), 25 Người thụ động (25%) và 25 Người phản đối (25%). suy ra: nps = 50% – 25% = 25%

Phản hồi thụ động bị loại khỏi phương trình vì nó không thể được đưa vào đề xuất hoặc xếp hạng tiêu cực. Chìa khóa để đạt được nps cao là có nhiều người quảng bá hơn những người có trải nghiệm tồi tệ.

Xem thêm: Đầu số 0188 là mạng gì? Đầu số 0188 chuyển thành đầu số nào? – Thegioididong.com

Các cuộc khảo sát thường xuyên về khách hàng của bạn và biết cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè và gia đình giúp xác định rủi ro, cơ hội và cách cải thiện. Đó là lý do tại sao các cuộc khảo sát nên có một phần để khách hàng nhận xét và để lại phản hồi để doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện.

tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì

Trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và bền vững của doanh nghiệp bạn. Quan trọng hơn, bạn cần đảm bảo trải nghiệm là tối ưu để bạn có thể xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nếu bạn làm được điều đó, khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn với người thân của họ. điều này giúp doanh nghiệp của bạn duy trì doanh thu và có thêm khách hàng mới mà không phải trả thêm phí.

Tầm quan trọng của NPS là gì

tầm quan trọng của nps là gì? (ảnh: internet)

Trong thời đại kỹ thuật số, nhờ sự trợ giúp của Internet, khách hàng là những người có quyền lực. khách hàng là người có quyền lựa chọn cho mình nên họ dễ dàng chuyển quyền và có sức ảnh hưởng đến doanh nghiệp với sự trợ giúp của truyền thông xã hội và đánh giá trực tiếp doanh nghiệp.

đây là một thay đổi tích cực vì khách hàng là nguồn lực tốt để các công ty có nhận thức về thương hiệu nhiều hơn. từ góc độ kinh doanh, bạn cần chấp nhận cảm xúc cá nhân của mình và tự hỏi bản thân tại sao mọi người lại cảm thấy như vậy, sau đó sẽ có giải pháp cho trải nghiệm không tốt của khách hàng.

tại sao số liệu nps lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Chỉ số lòng trung thành của khách hàng.

khách hàng

NPS giúp thương hiệu đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu bạn bè. nó cũng giúp đánh giá xác suất khách hàng sẽ rời đi: hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác. studio phòng tắm & amp; Công ty cho thấy rằng sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. trên thực tế, có lẽ trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại sẽ mang lại lợi ích lớn hơn.

Ví dụ: nếu số Người đánh giá giảm đi và số Người thụ động tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. mặt khác, việc giảm người quảng bá và tăng nợ phải trả có thể cho thấy nguy cơ khách hàng có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm.

Dựa trên phản hồi nhận được, các công ty nên gửi các bản cập nhật sản phẩm và giảm giá qua email. Ngoài ra, cũng nên cảm ơn sự trung thực của những người bị chê bai và gièm pha, từ đó công ty có thể xác định được công việc để cải thiện thu nhập.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng.

nps là gì? đo lường trải nghiệm của khách hàng theo nps, tính toán chỉ số hài lòng của mọi người (hình ảnh: hành vi)

nps xác định các cách để cải thiện doanh nghiệp của bạn

khách hàng có thể trả lời các câu hỏi nps với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khi điều đó xảy ra, đặc biệt nếu nó xảy ra nhiều lần, nhưng nó cũng tạo cơ hội cho phản hồi của khách hàng, từ đó các công ty có thể có chiến lược cải tiến chặt chẽ hơn .

Xem thêm: Cổ phiếu quỹ là gì? Đặc điểm, quy định mua bán cổ phiếu quỹ | Timo

Đó là lý do tại sao marketingai đề xuất một cuộc khảo sát nps để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ cho điểm đó. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng của mình, họ có thể xác định những điều cụ thể mà công ty của bạn cần thay đổi để cải thiện trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

chắc chắn không phải tất cả các bình luận đều hữu ích, sẽ luôn có những thông tin hời hợt trên internet, vì vậy bạn nên xem xét tất cả các bình luận một cách cẩn thận.

NPS xác định các cách để doanh nghiệp cải thiện

nps là gì? nps có thể xác định các cách để công ty cải tiến

tiếp thị đề xuất đẩy

nps khách hàng cung cấp cho các công ty ý tưởng về khả năng họ nhận được giới thiệu từ những khách hàng hài lòng, điều này dường như có rất nhiều trọng lượng.

  • Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng đưa ra đề xuất.
  • Gần 70% người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm hơn nếu một người bạn đề cập đến sản phẩm đó trực tuyến qua mạng xã hội hoặc email.
  • Khách hàng được giới thiệu có giá trị lâu dài và lợi tức đầu tư cao hơn 16% so với những khách hàng khác.

Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách thúc đẩy lòng trung thành của họ bằng thẻ quà tặng, chiết khấu hoặc chương trình nhận tiền mặt. Tiếp thị giới thiệu có thể là một sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần đảm bảo rằng bạn đã làm hài lòng khách hàng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó.

airbnb đã sử dụng dữ liệu nps để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ, chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu bạn bè cho hơn 600.000 người dùng. các thương hiệu nhận thấy rằng những khách hàng có điểm nps là 10 (người quảng cáo) có khả năng đăng ký lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với những người gièm pha. Sau đó, Airbnb phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng, chẳng hạn như đánh giá máy chủ lưu trữ và xếp hạng giá trị, đồng thời xác định NPS là yếu tố dự đoán quan trọng nhất về lượt đặt phòng và giới thiệu trong tương lai. .

Airbnb đã sử dụng NPS để dự đoán tương tác trong tương lai với dịch vụ

nps là gì? airbnb đã sử dụng nps để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ

end

Giống như việc đầu tư vào những người quảng bá có thể trả cổ tức cho sự phát triển của công ty, điều quan trọng là phải tập trung vào những kẻ gièm pha. vì vậy hãy hiểu nps là gì và khi bạn nhận được kết quả nps, hãy chia câu trả lời thành ba loại và phân tích lý do tại sao khách hàng chọn câu trả lời đó. chúc thành công trong công việc kinh doanh của bạn.

nguồn: hubspot

Xem thêm: Nhịp sinh học ngày đêm (circadian rhythm) là gì? – Tuấn Mon

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *